Pendahuluan

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atas barang, jasa, dan pelayanan administratif. Kualitas pelayanan publik menjadi salah satu ukuran penting dalam melihat sejauh mana penyelenggaraan pemerintahan mampu memberikan pelayanan yang mudah, cepat, transparan, akuntabel, inklusif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Untuk memastikan kualitas tersebut terus meningkat, pemerintah melaksanakan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP). PEKPPP merupakan proses pengukuran secara sistematis terhadap kinerja unit penyelenggara pelayanan publik dalam periode tertentu untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas penyelenggaraan pelayanan sekaligus menjadi dasar perbaikan pelayanan secara berkelanjutan. Hasil PEKPPP digunakan untuk menghasilkan Indeks Pelayanan Publik (IPP).

Dengan demikian, PEKPPP tidak semata-mata merupakan kegiatan pemeriksaan dokumen. Substansinya adalah melihat apakah kebijakan, sumber daya manusia, fasilitas, informasi, pengaduan, dan inovasi benar-benar mendukung terselenggaranya pelayanan yang berkualitas dan memberikan manfaat kepada masyarakat.

Dasar Hukum PEKPPP

Pelaksanaan PEKPPP mempunyai dasar hukum utama sebagai berikut.

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 merupakan landasan utama penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Undang-undang ini mengatur hak dan kewajiban penyelenggara maupun masyarakat, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, partisipasi masyarakat, serta kewajiban penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Kementerian PANRB menyatakan bahwa PEKPPP merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengenai pelayanan publik dapat dilaksanakan secara konsisten.

2. Peraturan Menteri PANRB Nomor 29 Tahun 2022

Peraturan Menteri PANRB Nomor 29 Tahun 2022 mengatur tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini menjadi dasar pengaturan pelaksanaan PEKPPP. Status peraturan tersebut kemudian diubah melalui PermenPANRB Nomor 4 Tahun 2023.

3. Peraturan Menteri PANRB Nomor 4 Tahun 2023

PermenPANRB Nomor 4 Tahun 2023 merupakan Perubahan atas PermenPANRB Nomor 29 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini ditetapkan pada 8 Maret 2023 dan diundangkan pada 13 Maret 2023.

4. Pedoman Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2023

Instrumen dan mekanisme pelaksanaan PEKPPP kemudian dijabarkan dalam Pedoman Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2023 tentang Mekanisme dan Instrumen Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Pedoman inilah yang menjadi rujukan penting dalam melihat aspek, indikator, bukti dukung, mekanisme penilaian, dan penghitungan Indeks Pelayanan Publik. Kementerian PANRB pada pelaksanaan PEKPPP 2024 dan 2025 masih menyebut Pedoman Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2023 sebagai dasar instrumen PEKPPP.

---

Enam Aspek Penilaian PEKPPP

Dalam instrumen PEKPPP terdapat 6 aspek utama dengan 30 indikator. Keenam aspek tersebut adalah:

1. Kebijakan Pelayanan;
2. Profesionalisme Sumber Daya Manusia;
3. Sarana dan Prasarana;
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik;
5. Konsultasi dan Pengaduan; dan
6. Inovasi Pelayanan Publik.

Bobot masing-masing aspek dalam instrumen yang digunakan saat ini adalah:

No.	Aspek	Jumlah Indikator	Bobot
1	Kebijakan Pelayanan	9	24%
2	Profesionalisme SDM	5	25%
3	Sarana dan Prasarana	6	18%
4	Sistem Informasi Pelayanan Publik	4	11%
5	Konsultasi dan Pengaduan	4	10%
6	Inovasi Pelayanan Publik	2	12%
Total		30	100%

Komposisi bobot tersebut tercantum dalam instrumen PEKPPP eksisting dan digunakan dalam penghitungan IPP.

1. Aspek Kebijakan Pelayanan – Bobot 24%

Aspek kebijakan pelayanan merupakan salah satu aspek penting karena menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. Penilaian tidak hanya melihat apakah unit pelayanan mempunyai dokumen standar pelayanan, tetapi juga melihat keterlibatan masyarakat, publikasi, evaluasi, survei kepuasan, serta tindak lanjut hasil evaluasi.

Terdapat 9 indikator, yaitu:

1. Tersedia Standar Pelayanan (SP) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Proses penyusunan dan perubahan Standar Pelayanan melibatkan unsur masyarakat.
3. Jumlah media publikasi untuk komponen service delivery.
4. Dilakukan peninjauan ulang secara berkala terhadap Standar Pelayanan dan hasilnya ditindaklanjuti.
5. Pemenuhan siklus Maklumat Pelayanan, meliputi ketersediaan, penetapan, dan publikasi.
6. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilaksanakan sesuai ketentuan.
7. Jumlah media publikasi hasil SKM.
8. Persentase tindak lanjut hasil SKM yang telah ditindaklanjuti.
9. Kecepatan tindak lanjut hasil SKM untuk seluruh jenis pelayanan.

Apa yang perlu dipersiapkan?

Unit pelayanan sebaiknya memiliki antara lain:

• Standar Pelayanan seluruh jenis layanan;
• bukti penetapan Standar Pelayanan;
• berita acara/notulensi penyusunan atau reviu SP;
• bukti keterlibatan masyarakat;
• bukti publikasi standar pelayanan;
• Maklumat Pelayanan;
• laporan SKM;
• publikasi hasil SKM;
• matriks rencana tindak lanjut SKM; dan
• laporan pelaksanaan tindak lanjut SKM.

---

2. Aspek Profesionalisme SDM – Bobot 25%

Aspek ini melihat sejauh mana petugas pelayanan mempunyai budaya, perilaku, mekanisme kerja, dan dukungan organisasi yang mampu menghasilkan pelayanan berkualitas.

Terdapat 5 indikator, yaitu:

10. Tersedia waktu pelayanan yang memudahkan pengguna layanan.
11. Tersedia Kode Etik dan Kode Perilaku Pelaksana dan/atau Budaya Pelayanan di lingkungan instansi.
12. Tersedia mekanisme yang dibangun untuk menjaga dan meningkatkan motivasi kerja pelaksana pelayanan.
13. Tersedia kriteria pemberian penghargaan bagi pegawai yang berprestasi.
14. Tersedia pelaksana yang menerapkan budaya pelayanan.

Dalam indikator budaya pelayanan, misalnya, bukti penerapan dapat dilihat melalui unsur seperti seragam, identitas nama, atribut/logo unit pelayanan, penerapan 5S, serta nilai-nilai budaya pelayanan seperti slogan, motto, atau maskot pelayanan.

Apa yang perlu dipersiapkan?

Dokumen dan bukti yang dapat disiapkan antara lain:

• jadwal/waktu pelayanan;
• kebijakan jam pelayanan;
• Kode Etik dan Kode Perilaku;
• surat keputusan atau kebijakan budaya pelayanan;
• mekanisme peningkatan motivasi pegawai;
• kriteria penghargaan pegawai;
• bukti pemberian penghargaan;
• dokumentasi budaya pelayanan; dan
• dokumentasi penerapan 5S atau budaya pelayanan lainnya.

---

3. Aspek Sarana dan Prasarana – Bobot 18%

Aspek ini menilai apakah fasilitas pelayanan tersedia, layak, nyaman, mudah digunakan, dan mampu memenuhi kebutuhan seluruh pengguna layanan, termasuk kelompok rentan.

Terdapat 6 indikator, yaitu:

15. Tersedia tempat parkir dengan fasilitas pendukung yang memadai.
16. Tersedia ruang tunggu dengan fasilitas wajib dan pelengkap.
17. Tersedia sarana toilet pengguna layanan yang layak pakai.
18. Tersedia sarana prasarana bagi pengguna layanan kelompok rentan.
19. Tersedia sarana prasarana penunjang.
20. Tersedia fasilitas Front Office (FO) bagian informasi di unit layanan.

Kelompok rentan

Hal yang perlu mendapat perhatian khusus adalah fasilitas bagi kelompok rentan. Contohnya dapat berupa:

• jalur/ramp bagi pengguna kursi roda;
• toilet yang aksesibel;
• tempat duduk prioritas;
• jalur pemandu;
• fasilitas bagi penyandang disabilitas;
• loket atau meja pelayanan yang aksesibel;
• fasilitas bagi lansia; dan
• fasilitas lain sesuai karakteristik pengguna layanan.

Kementerian PANRB juga menempatkan pelayanan yang inklusif bagi kelompok rentan sebagai bagian penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

---

4. Aspek Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) – Bobot 11%

Aspek SIPP menilai sejauh mana informasi pelayanan tersedia dan dapat dimanfaatkan oleh masyarakat serta bagaimana teknologi informasi mendukung proses pelayanan.

Terdapat 4 indikator, yaitu:

21. Tersedia sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik.
22. Tersedia sistem informasi pelayanan publik yang mendukung operasional pelayanan.
23. Kualitas penggunaan SIPP elektronik, baik website maupun aplikasi.
24. Pemutakhiran data dan informasi kanal digital.

Hal yang perlu diperhatikan

Memiliki website saja belum cukup. Informasi yang tersedia harus relevan, mudah ditemukan, dapat diakses masyarakat, dan diperbarui secara berkala.

Informasi pelayanan idealnya mencakup:

• jenis pelayanan;
• persyaratan;
• prosedur;
• waktu pelayanan;
• biaya/tarif;
• produk pelayanan;
• kanal pengaduan;
• standar pelayanan;
• Maklumat Pelayanan; dan
• informasi lain yang dibutuhkan pengguna layanan.

---

5. Aspek Konsultasi dan Pengaduan – Bobot 10%

Aspek ini menilai bagaimana unit pelayanan membuka ruang bagi masyarakat untuk berkonsultasi, menyampaikan keluhan, mendapatkan respons, serta memperoleh penyelesaian atas pengaduan.

Terdapat 4 indikator, yaitu:

25. Tersedia sarana konsultasi dan pengaduan secara tatap muka yang berkualitas.
26. Tersedia sarana dan media konsultasi serta pengaduan yang dapat dimanfaatkan semua lapisan masyarakat.
27. Tersedia akuntabilitas hasil konsultasi dan/atau pengaduan.
28. Tersedia tindak lanjut atas konsultasi dan pengaduan dari semua lapisan masyarakat.

Penilaian tidak berhenti pada keberadaan kotak pengaduan atau nomor WhatsApp. Yang lebih penting adalah apakah pengaduan dicatat, diverifikasi, ditindaklanjuti, diselesaikan, dan hasilnya dapat dipertanggungjawabkan.

Karena itu, unit pelayanan perlu mempunyai:

• kanal pengaduan;
• petugas pengelola pengaduan;
• register pengaduan;
• SOP pengaduan;
• bukti tindak lanjut;
• dokumentasi penyelesaian;
• laporan pengaduan; dan
• bukti bahwa masyarakat memperoleh respons.

---

6. Aspek Inovasi Pelayanan Publik – Bobot 12%

Aspek inovasi bertujuan melihat kemampuan unit pelayanan melakukan terobosan untuk meningkatkan kualitas, efektivitas, efisiensi, dan kemudahan pelayanan.

Terdapat 2 indikator, yaitu:

29. Penciptaan Inovasi Pelayanan Publik.
30. Sumber daya yang mendukung keberlanjutan Inovasi Pelayanan Publik.

Inovasi tidak selalu berarti membuat aplikasi baru. Inovasi dapat berupa perubahan proses bisnis, metode pelayanan, mekanisme pelayanan, pemanfaatan teknologi, maupun cara lain yang memberikan manfaat bagi masyarakat.

Yang penting adalah inovasi tersebut memberikan nilai tambah dan manfaat nyata.

Untuk mendukung keberlanjutan inovasi, unit pelayanan perlu memiliki dukungan seperti:

• regulasi atau penetapan inovasi;
• dukungan anggaran;
• SDM/tim pengelola;
• sarana dan prasarana;
• dokumentasi pelaksanaan;
• kerja sama dengan pihak lain jika diperlukan; dan
• mekanisme evaluasi keberlanjutan inovasi.

---

Prinsip dalam Penilaian PEKPPP

Enam aspek tersebut tidak berdiri sendiri. Penilaiannya juga dikaitkan dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan, antara lain:

1. Keadilan
2. Partisipasi
3. Akuntabilitas
4. Transparansi
5. Berdaya guna
6. Aksesibilitas

Prinsip-prinsip tersebut digunakan untuk memastikan pelayanan tidak hanya memenuhi kelengkapan administrasi, tetapi juga memberikan pelayanan yang adil, terbuka, dapat dipertanggungjawabkan, bermanfaat, melibatkan masyarakat, dan dapat diakses oleh seluruh kelompok masyarakat.

---

Bagaimana PEKPPP Menghasilkan Nilai?

Secara umum, instrumen PEKPPP menggunakan beberapa formulir. F-01 digunakan oleh unit lokus untuk melakukan pengisian mandiri/self-assessment dan menyiapkan bukti dukung. Selanjutnya F-02 digunakan evaluator untuk melakukan penilaian berdasarkan bukti dan hasil evaluasi. Sementara F-03 digunakan untuk memperoleh persepsi pengguna layanan.

Dalam instrumen yang digunakan, nilai PEKPPP/IP P diperoleh dengan menggabungkan hasil penilaian evaluator dan persepsi pengguna layanan. Beberapa dokumen pemerintah yang menerapkan Pedoman Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2023 menjelaskan komposisi F-02 sebesar 75% dan F-03 sebesar 25%.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya dinilai dari apa yang diklaim atau didokumentasikan oleh unit pelayanan, tetapi juga memperhatikan pengalaman dan persepsi masyarakat sebagai pengguna layanan.

---

Kesimpulan

PEKPPP merupakan instrumen penting pemerintah untuk mengetahui sejauh mana unit penyelenggara pelayanan publik telah memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan instrumen PEKPPP yang digunakan saat ini, terdapat enam aspek dan 30 indikator yang menjadi fokus penilaian.

Enam aspek tersebut adalah Kebijakan Pelayanan, Profesionalisme SDM, Sarana dan Prasarana, Sistem Informasi Pelayanan Publik, Konsultasi dan Pengaduan, serta Inovasi Pelayanan Publik.

Dari keenam aspek tersebut, Profesionalisme SDM memiliki bobot terbesar, yaitu 25%, disusul Kebijakan Pelayanan 24%, Sarana dan Prasarana 18%, Inovasi 12%, Sistem Informasi Pelayanan Publik 11%, serta Konsultasi dan Pengaduan 10%.

Oleh karena itu, persiapan PEKPPP sebaiknya tidak dilakukan hanya menjelang pelaksanaan evaluasi. Unit pelayanan perlu membangun sistem pelayanan yang berjalan secara konsisten sepanjang tahun. Dokumen seperti Standar Pelayanan, SKM, tindak lanjut pengaduan, publikasi informasi, pengelolaan SDM, fasilitas kelompok rentan, dan inovasi harus menjadi bagian dari proses kerja sehari-hari.

Pada akhirnya, tujuan utama PEKPPP bukan sekadar memperoleh nilai IPP yang tinggi. Kementerian PANRB menegaskan bahwa PEKPPP diarahkan untuk memastikan pelayanan publik semakin berkualitas, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Dengan demikian, nilai PEKPPP seharusnya dipandang sebagai alat diagnosis untuk mengetahui apa yang sudah baik, apa yang masih kurang, dan apa yang harus diperbaiki agar masyarakat benar-benar merasakan manfaat pelayanan pemerintah.

Referensi Dasar

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri PANRB Nomor 29 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Peraturan Menteri PANRB Nomor 4 Tahun 2023 tentang Perubahan atas PermenPANRB Nomor 29 Tahun 2022.
4. Pedoman Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2023 tentang Mekanisme dan Instrumen Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Kementerian PANRB, materi dan laporan pelaksanaan PEKPPP.